信而富智慧客服系统“信知音”上线，承担70%客服工作

已正常 2018-07-02 12:19:05

近期，信而富新一代智慧客服系统——“信知音”正式上线。以人工智能(AI)技术为后盾的“信知音”不仅吹响了公司全面升级客户服务系统的号角，也是信而富为践行“AI in ALL”理念而迈出的重要一步。

　AI，全面提升客服价值

在消费升级和生活日益互联网化的今天，传统客服的局限性日益凸显。作为经济生活的主力军，80、90后一代期待获得响应迅速、信息准确的个性化客户服务，但无论是电话客服，在线客服，还是服务界面上的按键引导式客服，都难以满足他们对于客服体验的要求。

智慧客服能够解决传统客服等待时间长、无法覆盖非工作时间以及服务质量不统一等弊病。理想的智慧客服能够以一敌万，闪电回应。它们善解人意，千人千面，不仅永远在线不知疲倦，还能自我学习，时刻进化。配合客户画像，智慧客服能够全面提升客户服务的商业价值。

正是认识到这些，在互金行业客户规模爆发式增长的背景下，信知音应运而生。信知音寓意“闻音知意，有问必答”，让我们一起看看它是如何实现的。

　“信知音”是怎样的聊天机器人(300024,股吧)?

聊天机器人(Chatbot)一直是AI研究的热门领域，甚至被誉为“王冠上的珍珠”。

聊天机器人一般可以分为四类：

● 陪伴机器人 - 应用于个人助手、闲聊和儿童陪伴;

● 业务机器人 - 应用于垂直业务和第三方整合业务领域;

● 资讯机器人 - 应用于社交平台上的咨询和新闻机器人;

● 指令型机器人 - 应用于智能硬件，如智能音响和其他智能家居设备。

像“信知音”这样的智慧客服系统，其背后是基于大数据、自然语言处理和深度学习的聊天机器人，属于业务机器人的类别。“信知音”系统中的智慧客服采用信而富吉祥物“小信”的形象，是一个兼具萌感与科技感的机器人，其职责是在客户向信而富客服系统发出问询时，作出自动接待和智能回复。

图1：信知音背后的AI技术

同多数聊天机器人一样，小信也由五个功能模块构成，如下图所示。语音识别模块(ASR)负责接收用户的语音输入并将其转换成文字形式。自然语言理解模块(NLU)是聊天机器人的核心模块，负责解析用户输入的语义。对话管理模块(DM)负责协调各个模块的调用及维护当前对话状态，选择特定的回复方式。自然语言生成模块(NLG)生成回复文本输入给语音合成模块将文字转换成语音输出给用户。

图2：聊天机器人的五大功能模块

信知音的自然语言理解模块是大数据分析(数据挖掘、关键词匹配程度分析等)和传统自然语言处理技术(语言模型、语法分析、词性标注等)相结合的产物，能够识别同义问询、近似问询以及口语化的片段，并具有用户意图识别、情感识别、回复确认等能力。因此，小信能够精准分析客户的意图，并在明确意图的基础上，较为自然地与用户交互，快速解决用户问题。例如，当信而富客户询问“怎么借到更多钱?”、“提额要满足什么条件?”“怎样才能提高信用?”等问题时，小信能将各种问法归纳为一个意图，即提高信用额度。另外，内置的深度学习能力让信知音系统具有很强的对话样本处理能力，能够更好地学习和泛化历史对话。

对话管理模块也是聊天机器人的重要模块。顾名思义，对话管理模块控制人机对话的过程，维持对话的结构和状态。交互能力是对话的关键。对话中，客户可能不断修改或完善自己的意图，而当客户陈述的不够清楚和具体的时候，机器也可以通过询问、澄清或确认等方式更好地满足客户的需要。

许多系统采用“填槽法”管理重要信息。比如，客户输入“帮我查一下明天的天气，南京”。经过自然语言理解模块的处理，系统分析出客户的意图为询问天气，但还要确保所有必要条件均已集齐(槽位得到填充)，才能执行指令。这句中的关键信息包括地点(南京)和时间(明天)。如果客户没能提供关键信息，就需要系统接管对话的主导权，收集必要的信息。

需要指出的是，不同类型的聊天机器人在对话管理方面有不同要求。例如，陪聊机器人追求的是能够与人进行多轮次的交流，而业务机器人追求的是以尽可能短的对话轮次掌握客户意图，解答客户疑问。

目前，信知音系统主要采用单轮对话机制，但下一步将追加多轮交互模型，让客户的对话体验更加流畅。另外，主动引导和问题推荐功能已在测试环境实现，后续将在信知音2.0中推出。

生成答复是对话管理的最终目的。目前该领域的解决方案有几种，包括根据上下文生成答复、根据规则和模板生成答复和根据问询生成答复等。信知音采用的主要是基于问询的对话生成机制。在此机制下，完备的知识库不可或缺。信知音的知识库能够有效解决几乎所有类型的客户问题。此外，凭借深度学习能力，信知音还能自主学习历史对话，从中识别和总结客户的常见问题和答案。新增问题和答案在经过质检被采纳后就可以自动补充知识库，轻松适应业务的调整和产品的更新。